Kundenbindungsprogramm: Was ist das und wie erstellt man es?
Für neue Kunden schalten Sie Werbung, geben Rabatte und posten auf Social Media. Aber was tun Sie dafür, dass jemand nach dem ersten Einkauf wiederkommt? In den meisten Geschäften lautet die Antwort: nichts. Genau dafür gibt es Kundenbindungsprogramme. Hier finden Sie die wichtigsten Arten, die Schritte zur Einführung und die Fehler, die Händler am häufigsten machen.
INHALT
Was ist ein Kundenbindungsprogramm?
Ein Kundenbindungsprogramm belohnt Kundinnen und Kunden, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen, mit Punkten, Rabatten, Geschenken oder besonderen Vorteilen. Ziel ist es, ihnen einen konkreten Grund zu geben, wieder zu Ihnen zu kommen.
Die Stempelkarte im Café ("jeder 10. Kaffee gratis") ist genauso ein Treueprogramm wie die Punkte-App eines großen Supermarkts.
Was bringt ein Treueprogramm Ihrem Geschäft?
Bestehende Kunden zu halten ist meist günstiger, als neue zu gewinnen. Wer Ihr Produkt schon kennt und zufrieden war, lässt sich viel leichter zu einem zweiten Einkauf bewegen als jemand, der noch nie von Ihnen gehört hat.
Der erste Effekt ist einfach: Wer schon Punkte gesammelt hat, überlegt zweimal, bevor er dasselbe Produkt woanders kauft. Außerdem lernen Sie Ihre Kundschaft besser kennen, weil festgehalten ist, wer wie oft kommt. Aktionen erreichen Menschen, die Sie schon kennen, ganz ohne Werbebudget. Und wer für eine Empfehlung belohnt wird, empfiehlt Sie auch öfter weiter.
Welche Arten von Kundenbindungsprogrammen gibt es?
Punktesystem
Kunden sammeln Punkte je nach Einkaufsbetrag und lösen sie als Rabatt oder Prämie ein. Das ist das verbreitetste und flexibelste Modell. Es passt zum kleinen Laden genauso wie zur Filialkette.
Stempelkarte
Nach einer bestimmten Anzahl von Einkäufen gibt es ein Produkt gratis. Typisch für Cafés und Bäckereien. Einfach, aber die Papierkarte geht in der Geldbörse verloren und verrät Ihnen nichts über Ihre Kundschaft. Wer dasselbe Prinzip aufs Handy bringt, löst beide Probleme.
Stufenprogramm
Je mehr jemand einkauft, desto höher steigt er auf, etwa von Bronze über Silber zu Gold, und bekommt auf jeder Stufe mehr Vorteile. Gut geeignet, um besonders treue Kunden zu belohnen.
Empfehlungsprogramm (Kunden werben Kunden)
Wer einen neuen Kunden bringt, wird belohnt. Meist wird es zusammen mit einem Punktesystem eingesetzt.
Bezahlte Mitgliedschaft
Kunden zahlen eine monatliche oder jährliche Gebühr und bekommen dafür dauerhafte Rabatte oder kostenlosen Versand. Vor allem große Onlineshops setzen darauf.
Tipp: Für kleine und mittlere Geschäfte ist ein Punktesystem in Kombination mit einem Empfehlungsprogramm der einfachste Einstieg.
Kundenbindungsprogramm erstellen: 6 Schritte
1. Ziel festlegen
Überlegen Sie zuerst, was Sie erreichen wollen. Sollen Kunden öfter kommen, oder sollen Ihre Ladenkunden auch im Onlineshop einkaufen? Davon hängen Modell und Prämien ab.
2. Modell wählen
Für die meisten Geschäfte ist ein Punktesystem der richtige Start. Bei einer kleinen, treuen Stammkundschaft reicht oft auch das Stempelprinzip. Wenn Ihre Kunden sehr unterschiedlich viel ausgeben, können Sie später auf ein Stufenprogramm umsteigen.
3. Prämienquote berechnen
Die Belohnung muss attraktiv genug sein, um zu motivieren, darf aber Ihre Marge nicht auffressen. Richten Sie die Quote nach Ihrer eigenen Gewinnspanne aus.
Rechenbeispiel: Pro 10 Euro Umsatz gibt es 1 Punkt, 100 Punkte entsprechen 5 Euro Rabatt. Damit geben Sie Ihren Kunden rund 5 % ihres Einkaufs zurück.
4. Filiale und Onlineshop verbinden
Heute kauft jemand im Geschäft, morgen bestellt dieselbe Person online. Gelten die Punkte nur im Laden oder nur online, empfindet die Kundschaft das als Mangel. Erst wenn Punkte in beiden Kanälen gesammelt und eingelöst werden können, wird das Programm wirklich wertvoll.
5. Teilnahme einfach machen
Wer ein Formular ausfüllen, eine Karte mitnehmen oder an der Kasse warten muss, macht nicht mit. Punkte sammeln sollte in wenigen Sekunden mit dem Handy gehen. Ein kurzer Hinweis an der Kasse und ein kleines Schild mit QR-Code sind der einfachste Weg, das Programm bekannt zu machen.
6. Messen und verbessern
Beobachten Sie, wie viele Kunden mitmachen, wie oft sie wiederkommen und wie viele Punkte eingelöst werden. Werden kaum Punkte eingelöst, ist die erste Prämie zu weit weg. Ist die Teilnahme gering, ist die Anmeldung zu umständlich.
Die häufigsten Fehler bei Treueprogrammen
Der häufigste Fehler: Die erste Prämie liegt zu weit entfernt. Wer monatelang auf ein Gratisprodukt warten muss, vergisst das Programm. Die erste Belohnung sollte nach wenigen Einkäufen erreichbar sein.
Zweitens: komplizierte Regeln. Wenn sich die Frage "Wie viele Punkte gibt es für welches Produkt, und an welchem Tag?" nicht in einem Satz beantworten lässt, steigen Kunden aus.
Oft laufen Filiale und Onlineshop über getrennte Programme. Niemand will zwei Konten führen, am Ende wird keines genutzt.
Und schließlich schlafen viele Programme einfach ein. Wenn an der Kasse niemand davon spricht und Kunden mit gesammelten Punkten nie daran erinnert werden, existiert das Programm nur auf dem Papier.
Digitales Treueprogramm oder Stempelkarte?
Die Stempelkarte aus Papier ist billig, und jeder versteht sie sofort. Das Problem: Sie geht verloren, lässt sich leicht fälschen und sagt Ihnen nicht, wer zu Ihnen kommt. Beim digitalen Programm liegen die Punkte auf dem Handy der Kundin. Das Handy vergisst niemand zu Hause, die Karte dagegen ständig. Dazu kommt, dass Sie Aktionen per App-Benachrichtigung direkt ankündigen können.
| Stempelkarte | Digitales Programm | |
|---|---|---|
| Verlust | Geht verloren, wird vergessen | Punkte sind am Handy gespeichert |
| Fälschung | Leicht zu fälschen | Jeder Punkt ist im Konto erfasst |
| Kunden kennen | Keine Information | Sie sehen, wer wie oft kommt |
| Aktionen ankündigen | Nicht möglich | Direkt per Push-Benachrichtigung |
Kundenbindungsprogramm mit Vendoty E-Com Points
Vendoty E-Com Points bündelt die Schritte oben in einem System. Es ist eine mobile Treue- und E-Commerce-Lösung, die Ihnen Folgendes bietet:
Ein Punktekonto für Filiale und Online
Punkte aus der Filiale lassen sich online einlösen und umgekehrt.
Funktioniert mit jeder Kasse
Ihr Filialpersonal bucht Punkte in wenigen Sekunden über die App. Sie brauchen weder eine neue Kasse noch zusätzliche Hardware.
Sie bestimmen die Regeln
Punktequote und Einlösung legen Sie passend zu Ihrem Geschäft fest.
Eigener Onlineshop ohne Provision
Sie verkaufen über Ihre eigene Website und App. Wir verlangen keine Provision auf Ihre Umsätze, Sie zahlen eine fixe Gebühr.
Push-Benachrichtigungen
Neue Produkte und Aktionen schicken Sie direkt aufs Handy Ihrer Kundschaft.
Kunden werben Kunden
Wer einen neuen Kunden bringt, bekommt Bonuspunkte.
Versand und Zahlung inklusive
Versand mit GLS, Kartenzahlung über Stripe und SumUp.
Für Unternehmen in Österreich: automatisch Punkte per RKSV-QR-Code
Laut Registrierkassensicherheitsverordnung (RKSV) trägt in Österreich jeder Kassenbeleg einen QR-Code. Vendoty kann diesen Code auslesen. Scannt die Kundin den QR-Code am Beleg mit der App, werden Betrag und Belegnummer automatisch übernommen und die Punkte sofort gutgeschrieben. Derselbe Beleg kann kein zweites Mal verwendet werden, und an der Kassa entsteht kein Aufwand. Mit HelloCash sind wir direkt verbunden: Artikel, Lagerstände und Verkaufsdaten werden aus der Kassa übernommen, Änderungen werden zurückgeschrieben.
Warum sollten Kunden Ihre App herunterladen?
Das ist die Frage, die Geschäftsinhaber am häufigsten stellen. Bringt die App vom ersten Tag an keinen Vorteil, wird sie nicht installiert, und wenn doch, bald wieder gelöscht. Wer die App herunterlädt, bekommt schon für den ersten Einkauf Punkte und sieht sie sofort. Beim nächsten Einkauf wächst der Punktestand. Weil die Punkte im Geschäft und online gelten, Aktionen zuerst in der App erscheinen und es für Empfehlungen Bonuspunkte gibt, bleibt die App am Handy. Und da sie gleichzeitig Ihr Onlineshop ist, wird sie auch zum Bestellen und Stöbern geöffnet.
Für welche Geschäfte lohnt sich ein Kundenbindungsprogramm?
Für jedes Geschäft, dessen Kundschaft regelmäßig wiederkommt. Besonders für:
Händler mit mehreren Filialen Parfümerien und Kosmetikgeschäfte Boutiquen und Modegeschäfte Cafés, Konditoreien und Restaurants Geschäfte, die zusätzlich online verkaufen wollen
Praxisbeispiel: Loris Parfüm
Loris Parfüm nutzt Vendoty in seinen Filialen in Österreich und im Onlineshop. Kunden sammeln Punkte bei ihren Einkäufen im Geschäft und lösen sie in der Filiale oder bei Online-Bestellungen ein. Wenn Sie die Kundenseite selbst sehen möchten, laden Sie die App herunter.
Häufige Fragen
Wie erreicht man Kundenbindung im Einzelhandel?
Zuerst braucht es ein gutes Produkt und guten Service, das ersetzt kein Programm. Kommen ein Punktesystem, das regelmäßige Einkäufe belohnt, und gelegentliche Aktionsnachrichten dazu, haben Kunden einen konkreten Grund, wieder zu Ihnen zu kommen.
Lohnt sich ein Bonusprogramm für kleine Geschäfte?
Ja. Auch ein einzelnes Café oder eine Boutique kann ein digitales Punktesystem einführen. Wichtig ist, dass es einfach zu bedienen ist und keine großen Investitionen wie eine neue Kasse verlangt.
Muss ich für ein Treueprogramm meine Kasse wechseln?
Mit Vendoty nicht. Ist Ihre Kasse nicht angebunden, werden Punkte über die App gebucht. Mit HelloCash sind wir direkt verbunden.
Wie hoch sollte die Punktequote sein?
Das hängt von Ihrer Marge ab. Gut funktioniert meist eine Quote, die einen kleinen Prozentsatz des Einkaufs zurückgibt, bei der die erste Prämie aber nach wenigen Einkäufen erreichbar ist. In Vendoty können Sie die Quote jederzeit ändern.
Gibt es ein gemeinsames Punktesystem für Filiale und Onlineshop?
Ja. In Vendoty hat jeder Kunde ein Konto und sammelt und löst Punkte sowohl in der Filiale als auch bei Online-Bestellungen ein.
Fazit
Für ein Kundenbindungsprogramm müssen Sie keine große Kette sein. Ein Café mit einem Standort und eine Parfümerie mit fünf Filialen starten nach demselben Prinzip: eine einfache Punkteregel mit schnell erreichbarer erster Prämie, Punkte, die im Geschäft und online gelten, und ein täglicher Hinweis an der Kasse.
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