Müşteri sadakat programı nedir, nasıl kurulur?
Yeni müşteri bulmak için reklam veriyor, indirim yapıyor, sosyal medyada içerik üretiyorsunuz. Peki bir kez alışveriş yapan müşterinin tekrar gelmesi için ne yapıyorsunuz? Çoğu işletmede bu sorunun cevabı "hiçbir şey". Sadakat programı bu boşluğu doldurmak için var. Aşağıda türlerini, kurulum adımlarını ve işletmelerin en sık düştüğü hataları bulacaksınız.
BU YAZIDA
Müşteri sadakat programı nedir?
Müşteri sadakat programı, işletmenizden düzenli alışveriş yapan müşterilere puan, indirim, hediye ya da özel ayrıcalık gibi karşılıklar veren bir sistemdir. Amacı müşteriye sizi tekrar tercih etmesi için somut bir sebep vermektir.
Kahvecideki "10 kahveye 1 bedava" damga kartı da, büyük marketlerin puan uygulamaları da birer sadakat programıdır.
Sadakat programı işletmeye ne kazandırır?
Mevcut bir müşteriyi tutmak çoğu zaman yeni bir müşteri kazanmaktan daha ucuzdur. Ürününüzü denemiş ve memnun kalmış birini ikinci alışverişe ikna etmek, sizi hiç duymamış birini mağazaya getirmekten çok daha kolaydır.
Sadakat programının ilk etkisi basit: hesabında puanı birikmiş müşteri, aynı ürünü başka yerden almadan önce iki kez düşünür. Bunun yanında müşterilerinizi daha iyi tanırsınız, çünkü kimin ne sıklıkla geldiği artık bir kayıtta durur. Kampanyalarınızı reklam vermeden, sizi zaten tanıyan kişilere duyurabilirsiniz. Arkadaşını getirdiğinde ödül kazanan müşteri de sizi çevresine daha sık önerir.
Sadakat programı türleri nelerdir?
Puan sistemi
Müşteri harcadığı tutara göre puan kazanır, biriktirdiği puanı indirim ya da ürün olarak kullanır. En yaygın ve en esnek modeldir. Hem küçük dükkânlara hem zincir mağazalara uyar.
Damga kartı
Belirli sayıda alışverişten sonra bir ürün hediye edilir. Kafe ve fırınlarda sık görülür. Basittir, ama kâğıt kart cüzdanda kaybolur ve size müşteri hakkında hiçbir şey söylemez. Aynı mantığı telefona taşımak bu iki sorunu birden çözer.
Kademeli (seviyeli) program
Müşteri harcadıkça bronz, gümüş, altın gibi üst seviyelere çıkar ve her seviyede daha fazla ayrıcalık kazanır. Yüksek harcama yapan müşterileri ödüllendirmek için etkilidir.
Arkadaş davet (referans) programı
Yeni bir müşteri getiren mevcut müşteriye ödül verilir. Genellikle puan sistemiyle birlikte kullanılır.
Ücretli üyelik
Müşteri aylık ya da yıllık bir ücret öder, karşılığında sürekli indirim veya ücretsiz kargo gibi ayrıcalıklar alır. Daha çok büyük e-ticaret siteleri tercih eder.
İpucu: Küçük ve orta ölçekli işletmeler için en pratik başlangıç, puan sistemi ile arkadaş davet programını birlikte kullanmaktır.
Müşteri sadakat programı nasıl kurulur? 6 adım
1. Hedefinizi belirleyin
Önce ne istediğinize karar verin. Müşterinin daha sık gelmesini mi istiyorsunuz, yoksa mağaza müşterinizin online mağazanızdan da alışveriş yapmasını mı? Seçeceğiniz model ve ödüller bu cevaba göre değişir.
2. Modeli seçin
Çoğu işletme için puan sistemi doğru başlangıçtır. Müşteri kitleniz küçük ve sadık ise damga mantığı yeterli olabilir. Harcama farkı büyük müşterileriniz varsa ileride kademeli sisteme geçebilirsiniz.
3. Ödül oranını hesaplayın
Ödül, müşteriyi motive edecek kadar cazip ama kârınızı eritmeyecek kadar dengeli olmalı. Bu oranı kendi kâr marjınıza göre ayarlayın.
Örnek hesap: Her 10 birimlik harcamaya 1 puan verip 100 puanı 5 birimlik indirime çevirirseniz, müşteriye harcamasının yaklaşık %5'ini geri vermiş olursunuz.
4. Mağaza ve online satışı birleştirin
Müşteriniz bir gün mağazanıza geliyor, ertesi gün internetten sipariş veriyor. Puan sadece mağazada ya da sadece online geçerliyse müşteri bunu bir eksik olarak görür. Puanların her iki kanalda da kazanılıp harcanabilmesi programı çok daha değerli yapar.
5. Katılımı kolaylaştırın
Müşteri form doldurmak, kart taşımak ya da kasada beklemek zorunda kalırsa programa katılmaz. Telefonla birkaç saniyede puan kazanabilmeli. Kasiyerinizin kısa bir hatırlatması ve kasaya konan QR kodlu küçük bir tabela, programı tanıtmanın en kolay yoludur.
6. Ölçün ve iyileştirin
Kaç müşterinin programa katıldığını, ne sıklıkla geri geldiğini ve puanların ne kadarının harcandığını takip edin. Puanlar hiç harcanmıyorsa ödül hedefi çok uzak demektir. Katılım düşükse kayıt süreci fazla zahmetlidir.
Sadakat programında en sık yapılan hatalar
En yaygın hata, ilk ödülü çok uzağa koymak. Müşteri bedava ürün için aylarca bekleyecekse programı unutur. İlk ödüle birkaç alışverişte ulaşılabilmeli.
İkincisi karmaşık kurallar. "Hangi üründe kaç puan, hangi gün geçerli?" sorusunun cevabı tek cümleye sığmıyorsa müşteri uğraşmaz.
Mağaza ve online satışın ayrı programlarla yürümesi de sık görülür. Müşteri iki ayrı hesap tutmak istemez, sonunda ikisini de kullanmaz.
Son olarak, birçok program sessizce ölür. Kasada kimse bahsetmiyorsa ve puanı biriken müşteriye bunu hatırlatan bir mesaj gitmiyorsa, program kâğıt üzerinde kalır.
Dijital sadakat programı mı, kâğıt kart mı?
Kâğıt damga kartı ucuzdur ve herkes nasıl çalıştığını bilir. Sorun şu ki kart kaybolur, kolayca taklit edilir ve size kimin geldiğini söylemez. Dijital programda puanlar müşterinin telefonunda durur. Müşteri telefonunu evde unutmaz, kartını ise sık sık unutur. Uygulama üzerinden bildirim gönderip kampanyalarınızı doğrudan duyurabilmeniz de cabası.
| Kâğıt damga kartı | Dijital program | |
|---|---|---|
| Kaybolma | Cüzdanda kaybolur, evde unutulur | Puanlar telefonda durur |
| Taklit | Kolayca taklit edilir | Her puan hesaba kayıtlı |
| Müşteriyi tanıma | Kimin geldiğini söylemez | Kimin ne sıklıkla geldiği kayıtlı |
| Kampanya duyurusu | Mümkün değil | Push bildirimiyle doğrudan |
Vendoty E-Com Points ile sadakat programı kurmak
Vendoty E-Com Points, yukarıdaki adımları tek bir sistemde toplayan bir mobil sadakat ve e-ticaret çözümüdür. İşletmeniz için şunları sağlar:
Mağaza ve online için tek puan hesabı
Şubede kazanılan puan online siparişte, online kazanılan puan şubede harcanır.
Her kasayla çalışır
Şube personeliniz müşterinin puanını uygulama üzerinden birkaç saniyede ekler. Kasa değiştirmeniz ya da ek donanım almanız gerekmez.
Kuralları siz belirlersiniz
Puan oranını ve puanların nasıl harcanacağını işletmenize göre ayarlarsınız.
Kendi online mağazanız, komisyonsuz
Ürünlerinizi kendi sitenizden ve uygulamanızdan satarsınız. Satışlarınızdan komisyon almıyoruz, sabit bir ücret ödüyorsunuz.
Push bildirimleri
Yeni ürünleri ve kampanyaları doğrudan müşterinizin telefonuna gönderirsiniz.
Arkadaş davet sistemi
Yeni müşteri getiren müşteriye bonus puan verirsiniz.
Kargo ve ödeme hazır
GLS ile gönderi, Stripe ve SumUp ile kartlı ödeme.
Avusturya'daki işletmeler için: fiş QR koduyla otomatik puan
Avusturya'da RKSV (Registrierkassensicherheitsverordnung) düzenlemesi gereği kasadan çıkan her fişin altında bir QR kod bulunur. Vendoty bu kodu okuyabilir. Müşteri fişindeki QR kodu uygulamayla okuttuğunda tutar ve fiş numarası otomatik alınır, puan anında hesabına geçer. Aynı fiş ikinci kez kullanılamaz. Böylece kasiyerin hiçbir şey yapmasına gerek kalmaz. HelloCash kullanan işletmelerle ise kasaya doğrudan bağlanırız: ürün, stok ve satış verisi kasadan çekilir, değişiklikler kasaya geri yazılır.
Müşteriniz neden uygulamanızı indirsin?
İşletme sahiplerinin en çok sorduğu soru bu. Uygulama müşteriye ilk günden bir şey kazandırmıyorsa indirilmez, indirilse de silinir. Müşteri uygulamayı indirdiği gün ilk alışverişinden puan kazanır ve bunu hemen görür. Bir sonraki alışverişte puanın arttığını görür. Puanlarını hem mağazada hem online kullanabildiği, kampanyalardan ilk o haberdar olduğu ve arkadaşını davet ederek ek puan kazandığı için uygulamayı telefonunda tutar. Uygulama aynı zamanda sizin online mağazanız olduğu için sipariş vermek ya da yeni ürünlere bakmak için de açılır.
Hangi işletmeler sadakat programı kurmalı?
Müşterisi düzenli olarak geri gelen her işletme sadakat programından fayda görür. Özellikle:
Birden fazla şubesi olan perakende zincirleri Parfümeri ve kozmetik mağazaları Butik ve giyim mağazaları Kafe, pastane ve restoranlar Mağazası olup online satışa da açılmak isteyen işletmeler
Örnek: Loris Parfüm
Loris Parfüm, Avusturya'daki şubelerinde ve online mağazasında Vendoty kullanıyor. Müşteriler mağaza alışverişlerinden puan kazanıyor, bu puanları şubede ya da online siparişte kullanıyor. Sistemin müşteri tarafını görmek için uygulamayı indirebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Müşteri sadakati nasıl sağlanır?
Önce iyi bir ürün ve iyi bir hizmet gerekir, bunun yerini hiçbir program tutmaz. Üstüne düzenli alışverişi ödüllendiren bir puan sistemi ve müşteriye ara sıra ulaşan kampanya mesajları eklendiğinde, müşterinin sizi tekrar seçmesi için somut bir sebebi olur.
Küçük bir işletme sadakat programı kurabilir mi?
Evet. Tek şubeli bir kafe ya da butik de dijital puan sistemi kurabilir. Önemli olan sistemin kolay kullanılması ve kasa değişikliği gibi büyük yatırımlar gerektirmemesidir.
Sadakat programı için kasamı değiştirmem gerekir mi?
Vendoty ile hayır. Kasanız entegre değilse puanlar uygulama üzerinden eklenir. HelloCash kullanıyorsanız kasanızla doğrudan entegre çalışırız.
Puan oranı ne kadar olmalı?
Kâr marjınıza bağlıdır. Müşteriye harcamasının küçük bir yüzdesini geri veren, ama ilk ödüle birkaç alışverişte ulaşılabilen bir oran genellikle iyi çalışır. Vendoty'de bu oranı istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.
Mağaza ve online mağaza için ortak puan sistemi mümkün mü?
Evet. Vendoty'de müşteri tek bir hesap kullanır ve puanlarını hem şubede hem online siparişte kazanıp harcayabilir.
Sonuç
Sadakat programı kurmak için büyük bir zincir olmanız gerekmiyor. Tek şubeli bir kafe de, beş şubeli bir parfümeri de aynı mantıkla başlayabilir: müşteriye ilk ödüle kısa sürede ulaşabileceği basit bir puan kuralı verin, puanı mağazada da online da geçerli yapın ve programı kasada her gün hatırlatın.
Sadakat programınızı Vendoty ile kurun
Vendoty E-Com Points'in özelliklerini ürün sayfasında inceleyebilir, işletmenize nasıl uyarlanacağını konuşmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.